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【成都】天府新区搭建“人工+智能AI问答”咨询服务平台高效推进“咨询一件事

时间:2024-07-12 来源:四川省医疗保障局作者:佚名

　　（1）破除“非工作”时间限制。在微信公众号搭建医保智能交互服务系统，配备“智能AI客服”，打造医保政策咨询服务链条，实现政策宣传、业务咨询“一链通”。设置4个电话机器人，提供7＊24小时智能语音接线服务，支持为多名群众同时提供高频事项政策咨询的“快速入口”，满足群众在非工作时间的咨询需求。上线第一天，微信公众号咨询服务受理39件、智能语音服务受理448件。

　　（2）拓宽“人工+AI智能”双渠道问答。分类梳理医保政策和高频问题，形成标准答案，建立知识库，实现智能检索、用户意图识别、多轮会话和答案精准智能推送。针对智能客服难以解决的问题，提供人工客服咨询服务，配置2名“政策精”“服务优”的人工坐席，日均为群众提供电话专业咨询和电话远程帮办导办服务超100件。

　　（3）构建“好医保”服务品牌。形成一问一答知识条目，动态更新知识库，力争实现医保政策全覆盖，高频问题尽涵盖，支持西南方言和短信回复。建立“满意度评价调查”机制，针对咨询服务结果“不满意”“未解决问题”以及业务投诉等情况，做好来电记录，形成《天府新区医保服务热线咨询业务转办单》，确保在登记之日起3个工作日内实现100%一对一的“二次回访”，推动四川天府新区医保电话咨询服务品牌建成。

原文链接：http://ylbzj.sc.gov.cn/scsybj/nc020300/2024/7/10/19845801f96a4b649e2450509446c8cc.shtml
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